ZABBIX 7.0 · PROBLEM · HIGHloja 0287 Uberlândia/MG
fw-lj0287-01 · wan1 sem resposta ICMP
(gw 203.0.113.17)
(gw 203.0.113.17)
Zabbix 09:41:09 · Datadog 09:41:11 · e-mail FGT 09:41:14
3 fontes em 5 s →INC-24817mesma designação
AUTOMAÇÕES · 01
AUTOMAÇÕES · NOC AUTOMATION PARA OPERADORAS
O link caiu às 09:41:03.
O link caiu às 09:41:03.
Às 09:43:58, a Claro
já tinha o chamado.
Um agente que recebe o alarme de qualquer ferramenta, prova por SSH ou API que a culpa é da operadora, abre o chamado no canal que ela aceita — portal, e-mail, WhatsApp ou API —, conversa com o atendente usando o dossiê do circuito, segura a loja no contorno e avisa quando caiu e quando voltou. Rede Lumiar Farma: 317 unidades, 617 circuitos, 8 operadoras.
02 como funciona · 03 segurança · 5 telas, 5 perguntasa resposta de cada uma
- 04Mesa do AgenteTem operadora fora agora sem ninguém cuidando?0sem dono
- 05Anatomia do IncidenteQuanto é tempo do agente e quanto é da operadora?11m38sdo agente
- 06Conversa com a OperadoraO agente fala com cada operadora do jeito que ela exige, sem analista?91,8%sem humano
- 07Sala de MáquinasEsse chamado é mesmo da operadora?R$ 21.267,60indevidos barrados
- 08Acompanhamento & ComunicaçãoA operadora cumpre o prazo? E quanto ela me deve?73,4%dentro do prazo
ameixa = o que sai do agentegrafite = o que volta da operadoratracejado = lacuna de tempo
09:41:09+6 s · monitoramento
09:41:47agente · SSH · +44 s
09:43:58+2m55s · Claro · protocolo
10:04:12loja · foto · +23m09s
10:19:48+38m45s · Claro N1
14:08:09agente · comunicado · +4h27m06s
09:41:16 3 alertas → 1 incidente INC-24817
09:41:18 dossiê do circuito D1–D12
09:41:21 lease fw-l0287-ro 15 min · ••••••••
09:41:18 dossiê do circuito D1–D12
09:41:21 lease fw-l0287-ro 15 min · ••••••••
perfil contingencia-4g · AUTO+RB 09:41:49
#1 CAIU → TI Regional MG · lido 15/17 09:41:52
formulário no portal Claro 09:42:06
#1 CAIU → TI Regional MG · lido 15/17 09:41:52
formulário no portal Claro 09:42:06
⋯ 20m14s ⋯
10:02:37 Jéssica (N1): reinicie e informe as luzes
PENDENTE CLIENTE · relógio do contrato pausa
10:02:37 Jéssica (N1): reinicie e informe as luzes
PENDENTE CLIENTE · relógio do contrato pausa
pede à loja: desligar 30 s e religar 10:04:31
loja: “feito” · ONT religada 10:05:40
à Claro: LOS persiste · pendência 3m42s 10:06:19
loja: “feito” · ONT religada 10:05:40
à Claro: LOS persiste · pendência 3m42s 10:06:19
⋯ 3h48m21s ⋯
11:47:40 cobrança 50% · 12:47:40 N2 75%
13:47:40 prazo 100% → gerente de contas
13:52:31 normalizado · janela de 900 s
11:47:40 cobrança 50% · 12:47:40 N2 75%
13:47:40 prazo 100% → gerente de contas
13:52:31 normalizado · janela de 900 s
confirma a normalização e pede o RFO 14:09:30
baixa: obra de terceiros → GLPI #58114 14:21:15
RFO formal pendente · prazo 14/10
baixa: obra de terceiros → GLPI #58114 14:21:15
RFO formal pendente · prazo 14/10
SSH · fw-lj0287-01 · FortiOS 7.2.8lease ro · ••••••••
fw-lj0287-01 # execute ping 203.0.113.17 20 packets transmitted, 0 packets received, 100% packet loss arp 203.0.113.17: ausente · wan1 up 1000/full · CRC 0
OPERADORA 5/59 comandos · 23 s · somente leitura
PORTAL CLARO · REPAROIP dedicado 200 Mbps
4019-88231-7
inoperante
anexos
✓ Protocolo gerado ·20261006-418732→ GLPI #58114
WHATSAPP · GERENTE DA LOJA 028710:03:01 → 10:04:12 · 1m11s
agentePode fotografar os LEDs do aparelho da Claro?
LOS vermelhofoto · 2,9 MB · anexada
PORTAL CLARO · 20261006-418732em campo
Jéssica · N1Rompimento de fibra, sem massiva. Equipe acionada. Previsão 13:30.
previsão 13:30
real +22m31s
real +22m31s
agenteLoja segue no 4G. Cobro às 11:47:40.
#5 VOLTOUnormalizado_v3WAE-MAILTEAMS
Loja 0287 · Claro normalizado 13:52:31
estável 15 min (900/900 · 4,3 ms) · failback 14:07:44
estável 15 min (900/900 · 4,3 ms) · failback 14:07:44
entregue 17 · lido 15TI Regional MG · #noc-lojas
agente ativo 11m38s · relógio do contrato 4h04m51s · fora 4h11m28s · 0 TEF negadas · 23 mensagens · 4 canais
uma thread por incidente · do alarme ao ‘voltou’01 / 09
NOC Automation/COMO FUNCIONA
14:36:52
ter 06/10/2026
Caiu a operadora? O agente cuida até voltar.
Ele fica no meio: cuida da sua operação e cobra a operadora.
A operadora
Canal
o que ela aceita
Chamado indevido não chega aqui
→chamado com a evidência
Protocolo
20261006-418732→respostas do dossiê
Previsão
13:30→cobrança e escalonamento
Link
normalizado→pedido de RFO e crédito
Baixa
com causa
Nunca mexe no equipamento dela
Recebe o alarme
de qualquer ferramenta
Confere de verdade
testa por SSH ou API
É a operadora?
Segura a loja
liga o 4G ou link reserva
“Caiu.”Abre o chamado
“Chamado aberto.”Fala com o atendente
com o dossiê do circuito
“Previsão 13:30.”Cobra até voltar
escala se estourar o prazo
Confirma e encerra
revalida, pede RFO e crédito
Resolve sem a operadora
corrige ou chama o time certo
Avisa todo mundo, em paralelo
Resultado · setembro/2026
R$ 21.267,60em chamados indevidos evitados
84,6%das quedas com a loja vendendo
3m52sdo alarme ao protocolo · antes 41 min
Fonte: agente noc-op 2.4.3 · Rede Lumiar Farma · setembro/2026
02 / 09
NOC Automation/SEGURANÇA
14:36:52
ter 06/10/2026
Mexe sozinho na sua rede? Só no que tem volta.
Sem volta, pede aprovação.
Na operadora, nunca.
Faz sozinho
- Ler o equipamento
- Abrir o chamado
- Cobrar a operadora
- Avisar loja e gestores
Sem mexer na rede.
Faz e desfaz
- Ligar o 4G
- Voltar ao link
principal - Reiniciar a porta WAN
- Religar o seu modem
Não melhorou?Desfaz.
Pede aprovação
- Reiniciar firewall
sem redundância - Limpar BGP no hub
- Aceitar visita paga
- Comunicado externo
Teams#noc-aprovações
Reiniciar
fw-lj0371-01?
EXPIRA EM 10 MIN
Aprovar
Nunca faz
- Mexer no equipamento
da operadora - Encerrar antes
de estabilizar - Ver ou guardar senha
POR POLÍTICANem com
aprovação.
aprovação.
Vale para tudo
Senha emprestada
LEITURA 15 MIN · ESCRITA 5 MINTudo registradocom hash, não se apaga
Freios3 cobranças/dia por chamado
Botão de pausapor operadora
Em setembro
0ações no equipamento
da operadora
da operadora
8 de 9pedidos aprovados1 EXPIROU → N2
0senhas expostas••••••••
Fonte: agente noc-op 2.4.3 · matriz de alçada · Rede Lumiar Farma · setembro/2026
03 / 09
NOC Automation/MESA DO AGENTE
AO VIVO
14:36:52
ter 06/10/2026
Rede Lumiar Farma · 617 circuitos · 8 operadoras
agente noc-op 2.4.3 · atualiza 15s ↻
04/09
Mesa do Agente
PERGUNTA · Tem operadora fora agora sem ninguém cuidando?
0sem dono · 9 incidentes · 8 operadoras · 12 circuitos · 9 lojas em contorno · 2 fora
Entrada · hoje 00:00 → 14:36
94 → 22 → 13Alertas por fontehoje · % · set/26
Zabbix 7.05861,7%1.212
Datadog1920,2%391
e-mail FortiGate1111,7%214
trap linkDown66,4%87
total bruto94100%1.904
Alertas por hora · candidatos (INC)alertas INC
Funil de hoje8 em curso · 12 c/ protocolo
94alertas
÷4,27
22candidatos
−4 −1
17operadora
−5 +1
13chamados
22
4 barrados1 validando12 operadora5 massiva
13
5 encerrados7 em curso1 abrindo (Oi 0233)
Alarme → protocolo hoje · n = 12manual: 41 min
Barrados hoje (sem chamado)evita 4 × R$ 287,40
Exemplo de agrupamento3 alertas em 5 s → 1 INC
- 09:41:09Zabbix 7.0
- 09:41:11Datadog
- 09:41:14e-mail FGT
INC-24817mesma designação 4019-88231-7Claro IP · loja 0287 · 5 s
Fichas de progresso9 incidentes · 8 operadoras · 0 sem dono
1 validando · 1 abrindo · 2 diálogo · 3 aguardando operadora · 1 estabilidade · 1 RFO
9 lojas em contorno · 6 em 4G · 3 em BL
2 fora · 0355 · 0362 (Oi JPA-03)
1 aprovação pendente · reboot fw-lj0371-01 expira em 6:43
4G hoje 21,37 GB · 7 lojas
Operadora · circuito · lojaEtapa E1→E8Protocolo · canalSituação · próxima ação% do prazoContorno
Agente agindo4validação · abertura · diálogo — a bola está com o agente
BrisanetINC-24832
CE-JDN-77391 · IP dedicado 100 Mbps
Loja 0412 Juazeiro do Norte/CE
E2 · validando 1m37s
alarme 14:35:15
— sem protocolo
WAfila de saída
aguarda veredito
3/5 checagens · C1 ✓ C2 ✓ C4 ✓ · C3 e C5 em curso
lease fw-l0412-ro 14:35:21 · 15 min
abre o chamado ao fechar 5/5
—prazo 4h
conta do protocolo
4G
Claro
74 ms
OiINC-24831
BA/SDR/MPLS/0233-417 · 20 Mbps
Loja 0233 Salvador/BA · BGP Active
E3 · abrindo 6m12s
alarme 14:30:40
— pendente
E-MAIL14:33:19
portal HTTP 504 ×3
504 às 14:31:58 · 14:32:31 · 14:33:04
e-mail ao NOC Oi · sem resposta há 3m33s
0800 com humano às 14:48:19 · em 11:27
—prazo 6h
conta do protocolo
BL
Vivo
300 Mbps
TIMINC-24829
TIM-GO-1582307 · MPLS 20 Mbps
Loja 0158 Goiânia/GO
E4 · diálogo 18m30s
alarme 14:18:22
SR2610-0618842
WAbot 14:22:06
alarme→prot. 3m44s
bot 14:29:40: “transferindo para um atendente”
Na fila humana · TIM · há 7m12s
reenvia ao menu às 14:39:40 · em 2:48
4,1%de 6h
14m46s de 6h
4G
Vivo
68 ms
DesktopINC-24828
DSK-0196-22071 · BL 600 Mbps
Loja 0196 Sorocaba/SP
E4 · diálogo 45m16s
alarme 13:51:36
DK-552917
PORTAL14:01:49
alarme→prot. 10m13s
recusado: CNPJ não confere → reaberto
Falando com Lívia · Desktop · pediu janela 14:35:08
respondida 14:35:19: 08h–22h
2,4%de 24h
35m03s de 24h
BL
Vivo
300 Mbps
Bola com a operadora3campo · massiva — o agente consulta e cobra · trilho hachurado
VivoINC-24819
CAS/MPLS/00641187 · 30 Mbps
Loja 0064 Campinas/SP · BGP Idle
E5 · campo 3h43m11s
alarme 10:53:41
TT-7710048213
API10:56:33
alarme→prot. 2m52s
campo 12:57:14 · técnico Wesley · previsão 15:30
cobrança 50% feita 13:56:33
escala N2 15:26:33 (75%) · em 49:41
61,2%de 6h
3h40m19s de 6h
4G
TIM
81 ms
OiINC-24822…26
POP JPA-03 · 5 circuitos / 4 lojas
João Pessoa/PB · 0341 0342 0355 0362
E5 · massiva 2h27m38s
alarme 12:09:14
OI-2610-0093117
PORTAL12:19:26
mãe · 5 filhos
Oi 12:58:03: rompimento em backbone óptico
sem previsão · consulta de hora em hora
0355 (BL+BL Oi) e 0362 (SPOF) sem vender
38,2%de 6h
2h17m26s de 6h
fora ×2
0355 0362
+2 em 4G
SercomtelINC-24812
LDA/FTTH/27318 · BL 400 Mbps
Loja 0273 Londrina/PR
E5 · campo 11h27m50s
alarme 03:09:02
SC 2026/031847
0800com humano
Rodrigo 03:15:45
e-mail 03:10:12: “noturno somente 0800”
Edson 03:44:18 · visita 15:00–18:00
cobrança 50% às 15:15:45 · em 38:53
47,3%de 24h
11h21m07s de 24h
BL
Claro
500 Mbps
Retorno & encerramento2janela de 900 s · failback · RFO — o agente fecha o ciclo
AlgarINC-24827
UBA.MPLS.011947 · 10 Mbps
Loja 0119 Uberaba/MG · BGP Established
E6 · estabilidade 1h49m43s
alarme 12:47:09
ALG-26-104883
E-MAIL12:51:35
alarme→prot. 4m26s
normalizado 14:26:40, antes da previsão 14:30
612/900 pings · perda 0,0% · 7,4 ms · jitter 0,9 ms
failback em 4:48 · 14:41:40
26,4%de 6h
1h35m05s · parado
4G
Vivo
59 ms
ClaroINC-24817
4019-88231-7 · IP dedicado 200 Mbps
Loja 0287 Uberlândia/MG
E8 · RFO 4h55m49s
alarme 09:41:03
20261006-418732
PORTAL09:43:58
alarme→prot. 2m55s
baixa 14:21:15: “obra de terceiros”
RFO pedido 14:09:30 · prazo 14/10
aguarda RFO · crédito proj. R$ 284,79
+4m51sde 4h
4h04m51s de 4h
—
failback
14:07:44
concluídaagente agindoaguarda operadorapegando
E1 entrada · E2 validação · E3 abertura · E4 diálogo · E5 campo · E6 estabilidade · E7 failback · E8 RFO
Canais ao vivo
6 canais · 8 operadoras · 0 por voz do agenteWAWhatsApp operadoras 1 + 1
TIM: fila humana há 7m12s · SR2610-0618842
Brisanet: fila de saída · veredito 3/5
PORTALPortal 1 chat
Desktop (Lívia) · Claro ok, baixa 14:21:15
Oi portal: 3× HTTP 504 em 66 s → e-mail
E-MAILE-mail NOC 4 threads
Oi 0233 · Oi JPA-03 · Algar · Sercomtel
Oi 0233 sem resposta há 3m33s
APIAPI e-bonding 1 · 14 ev.
Vivo TMF621 · consulta 14:36:31
Vivo API: 1× HTTP 429 → retry 30 s ok
0800Voz → humano 0 agora
1 hoje · 03:13:31 · Sercomtel
Rodrigo (plantão) · agente não usa voz
WAWhatsApp lojas 38 comunic.
571 entregas · 498 lidas · 87,2%
templates Meta · envio individual
Operadoras · agora
8/8 com agente ativo · 0 pausadas| Operadora | Circ. | Afet. | Em curso | A→prot. (n) | Pref. | Agente |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Vivo | 172 | 1 | 1 | 2m47s (3) | API | ATIVO |
| Claro | 148 | 0 | 0 + 1 RFO | 3m16s (2) | PORTAL | ATIVO |
| TIM | 97 | 1 | 1 | 3m53s (2) | WA | ATIVO |
| Oi | 61 | 6 | 2 | 10m12s (1) | PORTAL | ATIVO |
| Brisanet | 53 | 1 | 0 | 3m12s (1) | WA | ATIVO |
| Algar | 38 | 1 | 1 | 4m26s (1) | ATIVO | |
| Desktop | 27 | 1 | 1 | 10m13s (1) | PORTAL | ATIVO |
| Sercomtel | 21 | 1 | 1 | 6m43s (1) | ATIVO | |
| Total | 617 | 12 | 7 + 1 RFO | n = 12 |
Oi: abertura em fallback e-mail (portal 504) · Brisanet 1 = validando · Algar 1 = observação
Log de ações · últimos 15 min
14:21:52 → 14:36:52 · 13 ações14:22:06capturou o protocolo SR2610-0618842 (TIM, bot WA)auto
14:26:40detectou normalização ALG-26-104883 → janela 900 sauto
14:26:42emprestou fw-l0119-ro por 15 minauto
14:28:03respondeu à Algar (Renata): “em observação até 14:41:40”auto
14:29:40entrou na fila humana da TIMauto
14:29:57barrou o INC-24830: NOSSO EQUIPAMENTO (sessões 98,7%)auto
14:31:12limpou sessões no fw-lj0371-01 (sem efeito: 98,1%)auto+rb
14:33:04portal Oi: HTTP 504 pela 3ª vez → passou para o e-mailauto
14:33:19enviou e-mail ao NOC da Oi (INC-24831)auto
14:33:35pediu aprovação do reboot fw-lj0371-01 no Teamsaprov · pendente
14:35:19respondeu à Lívia (Desktop): janela 08h–22hauto
14:35:21emprestou fw-l0412-ro → validação do INC-24832auto
14:36:31consultou o status do TT-7710048213 (API Vivo)auto
11 AUTO · 1 AUTO+RB · 1 APROV pendente · 0 escrita em operadora bloqueado
Fonte: Zabbix 7.0 · Datadog · e-mail FortiGate · trap linkDown · FortiOS SSH · Bitwarden SM · portais/e-mail/WhatsApp/API das operadoras · Rede Lumiar Farma · ter 06/10 14:36
04 / 09
NOC Automation/ANATOMIA DO INCIDENTE
AO VIVO
14:36:52
ter 06/10/2026
Rede Lumiar Farma · 617 circuitos · 8 operadoras
agente noc-op 2.4.3 · atualiza 15s ↻
05/09
Anatomia do Incidente · INC-24817
PERGUNTA · Quanto é tempo do agente e quanto é da operadora?
11m38sdo agente × 4h04m51s de relógio do contrato da Claro · protocolo em 2m55s · 0 TEF negadas
três relógios · mesmo eixo E8 · aguardando RFO
INC-24817 · Loja 0287 Uberlândia/MG
Claro IP dedicado 200 Mbps · 4019-88231-7
FortiGate 60F fw-lj0287-01 · contingência TIM 4G
protocolo 20261006-418732 · GLPI #58114
SLA 99,5% · prazo 4h · WAN 203.0.113.18/30
hora
09:4010:0010:3011:0011:3012:0012:3013:0013:3014:0014:25
09:40 → 14:25 · 285 min · marcas de 30 min
monitoramento
wan1 fora para o monitoramento · 09:41:03 → 13:52:31
fora 4h11m28s · Δ 2m55s até o protocolo
agente
2m57s3m42s15s41s1m12s9s22s1m59s21sbola com a Claro (campo) · agente sem ação
11m38s24 ações · 9 trechos · 698 s
contrato
09:43:58◂ pendente cliente 3m42s50% 11:47:4075% 12:47:40prazo 4h · 13:47:40+4m51s
4h04m51s · +4m51sprazo 4h · pausa 3m42s
loja vendendo
troca em 4 s · via 4G TIM 09:41:07 → 14:07:44 · 4h26m37s · média 1,87 Mbpsperfil contingencia-4g: sem Windows Update, backup e upload de CFTVwan1
0 TEF negadas2 reenviadas · 3,74 GB no 4G
Escada de mensagens · INC-24817
sai do agente vem da Claro falha voltou nosso lado barra = ativo / relógio · 18 setas · 23 mensagensRelógio do contrato
Claro IP dedicado · prazo 4h · 09:43:58 → 14:00Contadores do INC-24817
23 mensagens (env/rec) · 4 canais · 24 ações8portal · 4/4
4e-mail · 2/2
6WhatsApp loja
5comunicados
14cmds SSH/SNMP
4leases 2 ro · 2 rw
0senhas em log
3,74GB no 4G
antes × depoisabertura manual 41 min
→ agente 2m55s
Trilha de auditoria
14 eventos · sha256 por linha · GLPI #58114| # | horário | ator | ação | sha256 | alçada |
|---|---|---|---|---|---|
| 01 | 09:41:16 | agente | agrupou 3 alertas → INC-24817 | 3f9a1c07 | AUTO |
| 02 | 09:41:21 | cofre | lease fw-l0287-ro 15 min | b84e2d51 | AUTO |
| 03 | 09:41:47 | agente | veredito OPERADORA 5/5 (9 cmds) | 0c7f93ae | AUTO |
| 04 | 09:41:49 | agente | perfil contingencia-4g (lease rw 5 min) | 6d21b8f4 | AUTO+RB |
| 05 | 09:41:52 | agente | comunicado #1 CAIU | e5a07c39 | AUTO |
| 06 | 09:44:01 | agente | protocolo → GLPI #58114 | 9b3f61d2 | AUTO |
| 07 | 10:04:12 | loja | foto dos LEDs anexada | 41c8e0a7 | — |
| 08 | 10:06:19 | agente | resposta à pendência (3m42s) | d7f2945b | AUTO |
| 09 | 11:47:40 | agente | cobrança nº 1 | 2ae6c813 | AUTO |
| 10 | 12:47:40 | agente | escalonamento N2 | 8f0b4d6e | AUTO |
| 11 | 13:47:40 | agente | gerente de contas + pacote | c3917a25 | AUTO |
| 12 | 14:07:44 | agente | failback wan1 (lease rw) | 57de0b98 | AUTO+RB |
| 13 | 14:09:30 | agente | normalização confirmada + RFO | a16f3c4d | AUTO |
| 14 | 14:21:15 | Claro | baixa “obra de terceiros” | 0e84b7f1 | — |
ZIPINC-24817-evidencias.zip · 31 itens · 4,81 MB · pacote de contestação de SLA
14 saídas SSH + 1 foto 2,9 MB + 12 mensagens Claro + 3 gráficos + 1 linha do tempo = 31
crédito projetado R$ 284,79 · out 99,45% < 99,5% · faixa 10% · apuração 31/10
Fonte: FortiOS SSH fw-lj0287-01 · Zabbix 7.0 · Datadog · e-mail FortiGate · portal e e-mail Claro · WhatsApp Business · Bitwarden SM · GLPI #58114 · Rede Lumiar Farma · ter 06/10 14:36
05 / 09
NOC Automation/CONVERSA COM A OPERADORA
AO VIVO
14:36:52
ter 06/10/2026
Rede Lumiar Farma · 617 circuitos · 8 operadoras
agente noc-op 2.4.3 · atualiza 15s ↻
06/09
Conversa com a Operadora
PERGUNTA · O agente fala com cada operadora do jeito que ela exige, sem analista?
91,8%179 de 195 chamados abertos sem humano em setembro · 8 operadoras · 5 canais
Conversas abertas
9 ·agenteoperadorafalhaDesktopPORTALDK-5529179 msgs
Lívia 14:35:08 “qual a janela de acesso?”agente 14:35:19
recusado 1×: CNPJ não confere→ reaberto 14:01:07
TIMWASR2610-061884211 msgs
bot 14:29:40 “transferindo para um atendente”sem resposta 7m12s
Oi 0233E-MAIL— pendente4 tent.
portal 504 ×3 → e-mail ao NOC 14:33:19sem resposta 3m33s
Oi JPA-03E-MAILOI-2610-00931177 msgs
12:58:03 “massiva confirmada, sem previsão”consulta 14:19:26
VivoAPITT-771004821314 evt
12:57:14 DESPACHO_CAMPO eta=15:30 · Wesley1× 429 → retry ok
AlgarE-MAILALG-26-1048836 msgs
Renata 14:27:51 “normalizado, favor confirmar”obs. até 14:41:40
SercomtelE-MAILSC 2026/0318475 msgs
Edson 11:42:19 “visita 15:00–18:00”0800 · HUMANO
ClaroPORTAL20261006-41873212 msgs
baixa 14:21:15 · RFO pedido 14:09:30RFO até 14/10
BrisanetWAaguarda veredito0 msgs
3/5 checagens · WA na fila de saídavalidando 1m37s
agora: WA 2 · PORTAL 1+1 · E-MAIL 4 · API 1 · 0800 0(1 hoje)
Canal × operadora
mediana alarme→protocolo · set/2026operadora
WhatsApp
Portal
E-mail
API
Voz 0800
Vivo172 circ.
—
aceito
aceito
1m48sTMF621
humano
Claro148 circ.
—
3m07sportal
aceitofallback
—
humano
TIM97 circ.
4m41sbot menu
aceito
—
—
humano
Oi61 circ.
—
5m12sportal
7m36sfallback
—
humano
Brisanet53 circ.
9m51sbot lento
—
aceito
—
humano
Algar38 circ.
—
aceito
4m26sNOC
—
humano
Desktop27 circ.
5m02saceito
3m38schat
—
—
humano
Sercomtel21 circ.
—
—
6m19sdiurno
—
14m22snoturno
aceita (P)
3/8 (2)
6/8 (3)
6/8 (2)
1/8 (1)
8/8 (0)
preferido + medianaaceitonão aceitovoz = humano
alarme→protocolo · set/2026canal preferido
Brisanet WA 9m51s (bot lento) puxa o p90 11m07s · com humano 16/195: 0800 de madrugada 7 · ambíguo 5 · CNPJ 4
Thread unificada · INC-24817 · Claro 0287 Uberlândia/MG
vozes: agente · operadora · loja · alarme 09:41:0309:42:06+1m03s
PORTALagente → portal Claro · formulário de reparo
Tiporeparo
Designação4019-88231-7 [D1]
CNPJ··.···.···/0287-·· [D2]
Sintomainoperante desde 09:41:03
Testesping gw 203.0.113.17 0/20 · ARP ausente · wan1 up 1000/full CRC 0 · UPS online [E1][E2]
Equipamento reiniciadoN (CPE da operadora)
Contatogerente da loja [D5] · janela 08h–22h [D5]
09:43:58+2m55s
PORTALportal ClaroSolicitação registrada. Protocolo 20261006-418732.
10:02:37+21m34s
PORTALJéssica · Claro N1Favor reiniciar o equipamento da operadora e informar o status das luzes (PWR/PON/LOS).pendente cliente · relógio pausado
10:03:01+21m58s
WAagente → gerente da loja 0287Bom dia! Aqui é o NOC. Pode fotografar os LEDs do aparelho branco da Claro, ao lado do rack?
10:04:12+23m09s
WAloja 0287 · foto dos LEDs
foto recebida · 2,9 MB · anexada [E4]
LOS vermelho = sem luz · PON apagado · PWR/LAN1 ok
foto recebida · 2,9 MB · anexada [E4]
LOS vermelho = sem luz · PON apagado · PWR/LAN1 ok
10:04:31+23m28s
WAagenteObrigado. Pode desligar da tomada por 30 s e religar?
10:05:40+24m37s
WAloja 0287Feito. · relato vira evidência [E3]
10:06:19+25m16s
PORTALagente → portal ClaroEquipamento reiniciado às 10:05:40 pela loja. LOS permanece vermelho (foto anexa). Gateway 203.0.113.17 sem ARP; ping 0/20 a partir de 203.0.113.18. Energia e porta do cliente ok. Favor seguir com o diagnóstico. [E1][E3][E4][D4]em análise · pendência 3m42s
10:19:48+38m45s
PORTALJéssica · Claro N1Identificado rompimento de fibra. Sem massiva na região. Equipe de campo acionada. Previsão de normalização: 13:30.
+7 Claro: cobrança 11:47:40 · N2 12:47:40 · gerente de contas 13:47:40 · baixa 14:21:15 · +2 loja · 5 comunicados · 23 msgs no total
[D#] campo do dossiê · [E#] evidência: E1 ping+ARP · E2 wan1+UPS · E3 relato da loja 10:05:40 · E4 foto LED 2,9 MB · faixa âmbar = pendente cliente 3m42s
Captura de protocolo · portal Claro
confirmação lida → ficha → GLPI #58114 em 3 sClaro Empresas · Central de Reparo 06/10 09:43:58 Assunto: Solicitação de reparo registrada Prezado cliente, sua solicitação foi registrada. Protocolo: 20261006-4187321 Abertura: 06/10/2026 09:43:582 Designação: 4019-88231-73 Produto: IP Dedicado 200M CNPJ: ··.···.···/0287-·· Status: Aberto Sintoma informado: Inoperante · Tipo: Reparo Fila: Dados Corp. MG4 Prazo de atendimento: 4 horas (IP Dedicado)5 Acompanhe o andamento pelo portal ou central. Mensagem automática, favor não responder.
1protocolo20261006-418732linha 4
2abertura06/10 09:43:58início do relógio
3designação4019-88231-7= D1
4filaDados Corp. MG= N2 do D7
5prazo4 h · IP dedicado= D3
prazo 13:43:58 → ajustado 13:47:40 (+3m42s pendente cliente)
GLPI #58114 ↔ Claro 20261006-418732 · gravado 09:44:01 (3 s)
designação ✓CNPJ ✓fila ✓portal Claro (modelo v4) · 1,7 s
8 formatos de protocolo · uma ficha sóalarme→protocolo hoje p50 3m41s · p90 10m12s
Claro20261006-418732
VivoTT-7710048213
TIMSR2610-0618842
OiOI-2610-0093117
BrisanetBR#1180372
AlgarALG-26-104883
DesktopDK-552917
SercomtelSC 2026/031847
Dossiê do circuito 4019-88231-7
carregado 09:41:18 · 12 campos · citados na threadD1
Circuitocitado 09:42:06
Claro IP dedicado 200 Mbps (full) · ativado em 14/03/2024 · loja 0287 Uberlândia/MG
designação 4019-88231-7 · PE Claro UDI · última milha em fibra · CPE da operadora
designação 4019-88231-7 · PE Claro UDI · última milha em fibra · CPE da operadora
D2
Titularcitado 09:42:06
CNPJ ··.···.···/0287-·· (filial) · confere ✓ · endereço de instalação oculto
o portal Claro valida o CNPJ da filial, não o da matriz: enviado na abertura 09:42:06
o portal Claro valida o CNPJ da filial, não o da matriz: enviado na abertura 09:42:06
D3
Contratocitado na captura 5
SLA 99,5%/mês · prazo de reparo 4h a partir do protocolo · mensalidade R$ 2.847,90
≥ 99,5% · 0%< 99,5% · 10%< 99,0% · 20%< 98,0% · 30%
out projetado 99,45% (244,85 min contratuais em 44.640) → faixa 10% → R$ 284,79 · apuração 31/10
D4
Redecitado 10:06:19
LAN 10.2.87.0/24loja 0287
fw-lj0287-01wan1 203.0.113.18/30
ONT Clarobridge · não gerenciada
gw 203.0.113.17PE Claro UDI
rota estática · BGP não se aplica · ping e ARP no next-hop .17 · óptico não lido → foto de LED
D5
Contato e janela de acessocitado 09:42:06
gerente da loja (cargo) · telefone no cofre, nunca exibido
seg08–22hter · agora08–22hqua08–22hqui08–22hsex08–22hsáb08–22hdom09–20h
D6
Canais da Claromediana set 3m07s
PORTAL preferido → E-MAIL NOC Claro (fallback) → 0800 só humano · WhatsApp e API não aceitos
D7
Escalonamentocitado 12:47:40 · 13:47:40
N1 · portal50% → cobrança 11:47:40
N2 · Dados Corp. MG75% → 12:47:40
gerente de contas · Marcos100% → 13:47:40
D8
Contingênciaperfil contingencia-4g
TIM 4G · 4g-lj0287 · RSRP −87 dBm · SINR 11,4 dB
hoje: 4G de 09:41:07 a 14:07:44 (4h26m37s) · 3,74 GB · média 1,87 Mbps · 0 TEF negadas
hoje: 4G de 09:41:07 a 14:07:44 (4h26m37s) · 3,74 GB · média 1,87 Mbps · 0 TEF negadas
D9
Equipamentolido por SSH 09:41:24
FortiGate 60F fw-lj0287-01 · FortiOS 7.2.8 · uptime 41d 06h
UPS ups-lj0287 online · carga 38% · autonomia 47 min · portas só RJ45
UPS ups-lj0287 online · carga 38% · autonomia 47 min · portas só RJ45
D10
O que a Claro sempre pergunta6/6 já respondidos
designação D1
CNPJ D2
reiniciou? loja 10:05:40
luzes foto E4
energia UPS 38%
só esta unidade? 0 vizinhos
D11
Histórico 90 diasreincidência em 72h: 0
3 chamados · MTTR 3h47 · último RFO em 22/08: “atenuação em emenda (CEO) a 1,2 km”
D12
Respostas-padrão · aceite na 1ª2 usadas 10:06:19
“já reiniciamos, segue foto”71,4%5/7
“ping no gateway a partir do IP WAN”83,3%5/6
“loja sem acesso fora da janela”64,7%11/17
INC-24817-evidencias.zip31 itens · 4,81 MB · pacote de contestação de SLA
SSH 14foto 1 · 2,9 MBmsgs Claro 12gráficos 3linha do tempo 1ao gerente de contas 13:47:40: 22 itens · 4,12 MB
Fonte: portais Claro · Oi · Desktop · e-mail NOC · WhatsApp Business API · API Vivo TMF621 · dossiê de circuitos · GLPI · Rede Lumiar Farma · ter 06/10 14:36
06 / 09
NOC Automation/SALA DE MÁQUINAS
AO VIVO
14:36:52
ter 06/10/2026
Rede Lumiar Farma · 617 circuitos · 8 operadoras
agente noc-op 2.4.3 · atualiza 15s ↻
07/09
Sala de Máquinas · Validação & Autocorreção
PERGUNTA · Esse chamado é mesmo da operadora?
R$ 21.267,6074 chamados indevidos barrados em setembro (74 × R$ 287,40) · 0 senhas expostas
Cofre · Bitwarden Secrets Manager
47 leases hojeconta de máquina sa-agente-noc · CLI bws secret get <id>
noc-lojas-ro318segredos
leitura · lease 15 min
noc-lojas-rw318segredos
escrita · só lease 5 min
lease/TTL = proxy SSH do agente · bws só entrega o valor
lease ativofw-l0412-roINC-24832
valor••••••••••••0 exibições · 0 em log
escoposomente leitura
emprestado14:35:21
alvofw-lj0412-01
TTL15:00 → 14:50:21
caminhovia Claro 4G 74 ms
usovalidação 3/5
restam13:29resta 89,9% · usou 1m31s
agente pede o id→bws→proxy SSH→fw-lj0412-01
injetado no proxy SSH → nunca no texto do agente
Últimos 8 leases2 ativos · 1 rw expirado
14:35:21fw-l0412-roROINC-24832ativo · restam 13:29validação · Brisanet 0412 · C1 ✓ C2 ✓ C4 ✓ · TTL 15:00
14:31:09fw-l0371-rwRWINC-24830expirou 14:36:09limpar sessões (AUTO+RB) · TTL 5:00 · sem efeito (98,1%)
14:30:47fw-l0233-roROINC-24831devolvidovalidação · Oi 0233 · BGP Active desde 14:30:43 · TTL 15:00
14:29:36fw-l0371-roROINC-24830devolvidovalidação · sessões 98,7% · CPU 94% · TTL 15:00
14:26:42fw-l0119-roROINC-24827ativo · restam 4:50revalidação · Algar 0119 · 612/900 pings · TTL 15:00
14:18:51fw-l0158-rwRWINC-24829devolvido 14:18:53perfil 4G (AUTO+RB) · Vivo 4G 0158 · TTL 5:00
14:18:25fw-l0158-roROINC-24829devolvidovalidação · TIM 0158 · TTL 15:00
14:07:40fw-l0287-rwRWINC-24817devolvido 14:07:44failback wan1 (AUTO+RB) · TTL 5:00
Hoje · 00:00 → 14:36rotação 03:17:42 · 46 ro · 0 falhas
47
ro 38 · rw 9
0
exibidos/log
0
negados
1m52s
uso médio
Leases por hora · leases/hΣ 47 · pico 14h
1260
2
0
0
3
0
2
1
4
3
6
4
4
7
3
8
000102030405060708091011121314
Política de escritaalçada por lease
AUTOleitura SSH/API · lease ro 15 min38 hoje
AUTO+RBbounce · perfil 4G · failback · ONT9 hoje
APROVreboot sem HA · clear bgp · Teams1 pendente
BLOQescrita em equipamento da operadoranunca
É a operadora ou somos nós? · INC-24817 09:41:24–09:41:47
5 checagens · caminho aceso = este incidente · folhas = setembrowan1 Claro sem resposta · 4019-88231-7fw-lj0287-01 · sla_claro dead 09:41:03 · 9 cmds em 23 s
NOSSO LADO ✓ 3/3 descartadosindevido = visita R$ 287,40
OPERADORA ✗ 2/2 confirmam2 n/a · → abrir chamado
C1ENERGIA2 cmds✓ DESCARTADO
UPS online · carga 38% · autonomia 47 min · uptime 41d 06h
snmpget UPS-MIB · get sys perf status · falha → ENERGIA
C2FÍSICA2 cmds✓ DESCARTADO
wan1 up 1000/full · Rx_CRC_Errors 0 · Rx_Errors 0
interface physical wan1 · nic wan1 · falha → CABO/PATCH
C4EQUIPAMENTO VIVO1 cmd✓ DESCARTADO
wan2 TIM 4G 61 ms · perda 0,3% · FortiGate gerenciável
sdwan health-check sla_claro · falha → NOSSO EQUIP.
C3NEXT-HOP4 cmds✗ CONFIRMA
ARP 203.0.113.17 ausente · ping 0/20 · traceroute morre no hop 1
get system arp · execute ping · traceroute → OPERADORA
C5NÃO É FLAP NEM MANUTENÇÃO✗ CONFIRMA
queda contínua · 0 oscilações em 30 min · 0 avisos Claro
histórico Zabbix 30 min · avisos de janela · senão → FLAP / MANUT.
BGPnão se aplica · rota estática (IP dedicado)
ÓPTICOnão lido · ONT Claro não gerenciada → foto de LED
ENERGIA
3110,8%
hoje 1 · INC-24814
CABO/PATCH
113,8%
hoje 0
NOSSO EQUIP.
196,6%
hoje 1 · INC-24830
OPERADORA · 5/5
21474,3%
hoje 17 · INC-24817
MANUTENÇÃO
72,4%
hoje 1 · INC-24820
FLAP
62,1%
hoje 1 · INC-24818
set/2026 · 288 candidatos
74 barrados = R$ 21.267,60
IGNORADO DE PROPÓSITOhoje 09:58:20 · INC-24818 · loja 0390 Feira de Santana/BA · 4 quedas de 9–31 s em 12 min (Vivo BL) → FLAP · observa 30 min, sem chamado
Tira de evidência anotada · fw-lj0287-01
FortiOS 7.2.8 · somente leitura · 9 comandos (8 SSH + 1 SNMP) · 0 senhas em log# lease fw-l0287-ro 09:41:21 (15 min) · senha •••••••• injetada pelo proxy · 09:41:24 → 09:41:47 fw-lj0287-01 # get system performance status CPU states: 3% user 2% system 0% nice 95% idle Memory: 43.1% used Uptime: 41 days, 6 hours, 12 minutesC1 ✓ energia fw-lj0287-01 # get system interface physical wan1 ==[wan1] mode: static ip: 203.0.113.18 255.255.255.252 status: up speed: 1000Mbps (Duplex: full)C2 ✓ física fw-lj0287-01 # diagnose hardware deviceinfo nic wan1 Rx_CRC_Errors :0 Rx_Errors :0 Tx_Errors :0 Link :upC2 ✓ cabo fw-lj0287-01 # get system arp 27 entradas (internal ×26 · wan2 ×1) 203.0.113.17 ausente da tabelaC3 ✗ L2 operadora fw-lj0287-01 # execute ping-options repeat-count 20 fw-lj0287-01 # execute ping 203.0.113.17 20 packets transmitted, 0 packets received, 100% packet lossC3 ✗ next-hop fw-lj0287-01 # execute traceroute 203.0.113.17 1 * * * 2 * * * 3 * * * (morre no hop 1 · PE Claro UDI)C3 ✗ hop 1 fw-lj0287-01 # diagnose sys sdwan health-check status sla_claro Seq(1 wan1): state(dead), packet-loss(100.000%) sla_map=0x0 Seq(2 wan2): state(alive), packet-loss(0.300%) latency(61.204), jitter(4.817) sla_map=0x1C4 ✓ loja viva noc-op $ snmpget ups-lj0287 upsOutputSource.0 upsOutputPercentLoad.1 upsEstimatedMinutesRemaining.0 upsOutputSource.0 = normal(3) upsOutputPercentLoad.1 = 38 upsEstimatedMinutesRemaining.0 = 47C1 ✓ energia # C5 · histórico 30 min: 0 oscilações · 0 avisos de manutenção Claro · queda contínua desde 09:41:03C5 ✗ não é flap VEREDITO: OPERADORA · 5/5 · 23 s · abrir chamadoC1 ✓ C2 ✓ C4 ✓ · C3 ✗ C5 ✗→ portal Claro 09:42:06 · protocolo 09:43:58
Tráfego wan1 × wan2 · loja 0287
INC-24817 · 09:00 → 14:30wan1 Claro IP dedicado 200 Mbpswan2 TIM 4G · RSRP −87 dBm · SINR 11,4 dB
Mbps · média de 1 min
5037,52512,50
queda 09:41:03 · troca p/ 4G em 4 s
wan1 0 Mbps · sem ARP no .17 · 4h11m28s fora
wan2 4G 1,3–2,9 Mbps
teste de vazão 14:05:12 · 191 Mbps · 30 s ↑
normalizado 13:52:31 · janela 900 s
failback 14:07:44 →
09:0010:0011:0012:0013:0014:0014:30
4G 4h26m37s
3,74 GB
média 1,87 Mbps
perfil corta Win Update · backup · CFTV
Playbooks · setembro
9 playbooks · alçada por ação| Playbook | Alçada | Exec. | Êxito | Resultado |
|---|---|---|---|---|
| Confirmar steering SD-WANfailover · 19 SPOF não se aplicam | AUTO | 195 | 92,8% | 181 ok · 14 sem contorno 9 mesma massiva · 5 4G sem sinal |
| Perfil de contingência 4Gbloqueia Win Update, backup e CFTV | AUTO+RB | 97 | 100% | 97 revertidos no failback |
| Failback após 900 s estáveisremove o perfil · volta à wan1 | AUTO+RB | 181 | 98,3% | 3 re-failover oscilação pós-reparo |
| Bounce da porta WANnosso lado | AUTO+RB | 9 | 66,7% | 6 resolveram |
| Reinício de ONT/modem própriotomada gerenciada · só com loja em backup | AUTO+RB | 8 | 62,5% | 5 resolveram |
| Reboot do FortiGateloja sem HA · ~3m40s fora | APROV | 4 | 75,0% | 3 aprovados e resolvidos 1 expirou → N2 interno |
| clear ip bgp … softhub DC rtr-hub-dc1-01 · sessão presa | APROV | 3 | 3/3 | 3 aprovados |
| Aceitar visita técnica com custoTeams #noc-aprovações | APROV | 2 | 2/2 | 2 aprovados |
| Escrita em equip. da operadoraONT, PE, CPE da operadora | BLOQ | 0 | — | por política, nunca |
nosso lado 30 (equip. 19 + cabo 11) → 14 autocorrigidos (6 + 5 + 3) · 16 escalados (5 troca · 11 cabo/patch)
Aprovação pendente · INC-24830
reboot fw-lj0371-01 · loja 0371 Campinas/SP
expira em
6:43
às 14:43:35 · janela 10 min
pedido 14:33:35 · há 3m17s
barrado às 14:29:57
APROVARNEGAR
açãoReboot do FortiGate 60F fw-lj0371-01 · loja sem HA
motivosessões 98,7% · CPU 94% · health-check falhando por estouro · links Vivo MPLS e 4G íntegros
tentou14:31:12 AUTO+RB limpar sessões ociosas → sem efeito (98,1%)
impactoloja fora ~3m40s (sem HA) · set: 4 pedidos, 3 aprovados e resolvidos, 1 expirou
quem#noc-aprovações (Teams) · aprovadora de plantão Carla · se expirar → N2 interno
Fonte: FortiOS SSH somente leitura · snmpget UPS-MIB · Bitwarden SM (sa-agente-noc) · SD-WAN health-check · playbooks · Teams #noc-aprovações · Rede Lumiar Farma · ter 06/10 14:36
07 / 09
NOC Automation/ACOMPANHAMENTO & COMUNICAÇÃO
AO VIVO
14:36:52
ter 06/10/2026
Rede Lumiar Farma · 617 circuitos · 8 operadoras
agente noc-op 2.4.3 · atualiza 15s ↻
08/09
Acompanhamento & Comunicação
PERGUNTA · A operadora cumpre o prazo? E quanto ela me deve?
73,4%dentro do prazo em setembro (157/214) · reconhecido R$ 9.217,08 de R$ 14.873,46 pleiteados
Comunicados · INC-24817
5 templates Meta · 85 entregas WA · 73 lidas (85,9%)CAIU#1 09:41:52queda_link_v3
WAE-MAILTEAMS88,2%
Loja 0287 · link Claro fora desde 09:41:03 · loja operando pelo 4G (TIM) · vendas e TEF normais
entregue 17 · lido 15
CHAMADO ABERTO#2 09:44:06chamado_aberto_v2
WAE-MAILTEAMS76,5%
Claro 20261006-418732 · prazo de reparo 13:43:58
entregue 17 · lido 13
PREVISÃO#3 10:20:03previsao_v2
WAE-MAILTEAMS82,4%
Claro: rompimento de fibra, equipe em campo, previsão 13:30
entregue 17 · lido 14
ATRASO#4 13:48:02atraso_v1
WAE-MAILTEAMS94,1%
prazo estourado · escalado ao gerente de contas · loja segue no 4G
entregue 17 · lido 16
VOLTOU#5 14:08:09normalizado_v3
WAE-MAILTEAMS88,2%
Claro normalizado 13:52:31 · estável 15 min (900/900 · 4,3 ms) · failback 14:07:44 · fora 4h11m28s · 0 TEF negadas
entregue 17 · lido 15
Fita do dia · 38 comunicados · ○ = INC-24817571 entregas WA · 498 lidas · 87,2%
template aprovado pela Meta · envio individual para a lista TI Regional MG (17) · e-mail ti-regional-mg (23) · Teams #noc-lojas · sem leitura de grupo
Cadência de cobrança · chamados em curso
6 em curso + 1 aguardando RFO · Oi 0233 ainda sem protocolo (e-mail 14:33:19) · prazo conta do protocolo e desconta pendente clienteCLARO0287 Uberlândia/MG
20261006-418732 · 09:43:58
INC-24817 · IP 200M · portal · 4h
102,0%
4h04m51s de 4h · +4m51s
cobr. 1/3 · RFO até 14/10
VIVO0064 Campinas/SP
TT-7710048213 · 10:56:33
INC-24819 · MPLS 30M · API · 6h
61,2%
de 6h · 3h40m19s
cobr. 1/3 · N2 às 15:26:33
OIJPA-03 · mãe · 5 circ.
OI-2610-0093117 · 12:19:26
INC-24822…26 · MPLS · portal · 6h
38,2%
de 6h · 2h17m26s
cobr. 0/3 · 50% às 15:19:26
ALGAR0119 Uberaba/MG
ALG-26-104883 · 12:51:35
INC-24827 · MPLS 10M · e-mail · 6h
26,4%
de 6h · parado 1h35m05s
cobr. 0/3 · failback 14:41:40
SERCOMTEL0273 Londrina/PR
SC 2026/031847 · 03:15:45
INC-24812 · BL 24h COM HUMANO
47,3%
de 24h · 11h21m07s
cobr. 0/3 · 50% às 15:15:45
TIM0158 Goiânia/GO
SR2610-0618842 · 14:22:06
INC-24829 · MPLS 20M · WA bot · 6h
4,1%
de 6h · 14m46s
cobr. 0/3 · menu às 14:39:40
DESKTOP0196 Sorocaba/SP
DK-552917 · 14:01:49
INC-24828 · BL 600M · chat · 24h
2,4%
de 24h · 35m03s
cobr. 0/3 · 50% 07/10 02:01
h desde o protocolo →
% do prazo · próxima
cobrança/resposta do agentefala da operadoraprevisão prometidaescalonamento N2gerente de contasnormalizadoconsulta automáticaagendadoprazo do produto50% · 75%agora 14:36:52pendente clientejanela de estabilidade 900 s
limite: 3 cobranças a humano/dia/chamadoconsultas automáticas não contam como cobrançasetembro: 1.127 consultas · 412 cobranças (2,1/chamado) · 38 N2 · 9 gerente de contas
Palavra cumprida · setembro
8 operadoras · 214 incidentes · 195 chamados · ordenado por dentro do prazo · prazo: IP 4h · MPLS 6h · BL 24h · 4G ref. 24h| Operadora | Circ. | Incid. · chamados | Sem humano | 1ª resp. humana | MTTR escala 0–10 h | Dentro do prazo % · dentro/incid. | Previsão cumprida | Deslize mediano | RFO recebido/pedido | Pleiteado R$ · circuitos | Reconhecido R$ (%) | Incidentes/dia 01 → 30/09 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Algar | 38 | 9 · 9 | 8/9 | 23m08s | 2h47 |
88,9%8/9 |
77,8% · 7 | +9 min | 3/3 · completo | 287,19 · 1 | 287,19 (100%) | Σ9 |
| Vivo | 172 | 49 · 45 | 45/45 | 12m41s | 3h52 |
87,8%43/49 |
71,4% · 35 | +18 min | 11/12 · 1 não entregue | 1.947,32 · 13 | 1.612,48 (82,8%) | Σ49 |
| Desktop | 27 | 14 · 14 | 12/14 | 11m36s | 5h19 |
85,7%12/14 |
42,9% · 6 | +37 min | 4/4 · completo | 892,43 · 6 | 541,07 (60,6%) | Σ14 |
| Brisanet | 53 | 21 · 16 | 15/16 | 14m53s | 6h31 |
81,0%17/21 |
38,1% · 8 | +53 min | 4/5 · 1 não entregue | 1.284,63 · 8 | 702,16 (54,7%) | Σ21 |
| Claro | 148 | 46 · 46 | 45/46 | 21m14s | 4h18 |
76,1%35/46 |
58,7% · 27 | +26 min | 13/14 · 1 não entregue | 3.118,74 · 19 | 2.284,37 (73,2%) | Σ46 |
| Sercomtel | 21 | 11 · 11 | 4/11 | 28m33s | 4h02 |
72,7%8/11 |
54,5% · 6 | +31 min | 4/4 · completo | 745,13 · 4 | 523,34 (70,2%) | Σ11 |
| TIM | 97 | 31 · 29 | 28/29 | 9m27s | 5h06 |
67,7%21/31 |
48,4% · 15 | +41 min | 7/9 · 2 não entregues | 2.206,15 · 14 | 1.318,92 (59,8%) | Σ31 |
| Oi | 61 | 33 · 25 | 22/25 | 47m12s | 9h44 |
39,4%13/33 |
21,2% · 7 | +2h07 | 6/10 · 4 não entregues | 4.391,87 · 22 | 1.947,55 (44,3%) | Σ33 |
| Total | 617 | 214 · 195 | 179/195 | — | 5h21m40s |
73,4%157/214 |
51,9% · 111 | +34 min | 52/61 · 9 faltam | 14.873,46 · 87 | 9.217,08 (62,0%) | Σ214 |
RFO faltam 9: Oi 4 · TIM 2 · Vivo 1 · Claro 1 · Brisanet 1 · fora do prazo 57 = Oi 20 · Claro 11 · TIM 10 · Vivo 6 · Brisanet 4 · Sercomtel 3 · Desktop 2 · Algar 1
MTTR (protocolo → normalização) mistura produtos com prazos diferentes: a coluna principal é "dentro do prazo" · barra vermelha = dia de massiva (Brisanet 09/09 · TIM 12/09 · Oi 17/09 · Vivo 23/09)
Extrato de setembro
razão · 01/09 → 30/09 · fechado em 01/10alertas brutos1.904
Zabbix 1.212 · Datadog 391 · e-mail FGT 214 · trap 87
→candidatos após agrupar 6,61 alertas/candidato288
−indevidos barrados74
energia 31 · nosso eq. 19 · cabo 11 · manut. 7 · flap 6 → R$ 21.267,60 evitados (74 × R$ 287,40)
=da operadora214
−incidentes absorvidos em 4 massivas23
+chamados-mãe4
=chamados abertos195
sem humano com humano 16: 0800 7 · ambíguo 5 · CNPJ 4179 · 91,8%
contornados (loja não parou) 4G 97 · BL 84181/214 · 84,6%
sem contorno 33: SPOF 19 · backup na mesma massiva 9 · 4G sem sinal 5
alarme → protocolo p50 / p90 manual 41 min3m52s / 11m07s
RFO recebidos / pedidos52/61 · 85,2%
crédito pleiteado 87 circuitosR$ 14.873,46
−em contestaçãoR$ 5.656,38
=crédito reconhecido 62,0% · antes do agente R$ 2.384,19/mêsR$ 9.217,08
horas de analista poupadas 176 h/mês163,4 h ≈ 0,93 analista
abertura 71,6 + cobranças/consultas 52,3 + validação 21,6 + comunicados 17,9
comunicados enviados WA 612 · e-mail 214 · Teams 161987
projeçãoINC-24817 → crédito projetado R$ 284,79 (out 99,45% < 99,5% · faixa 10%) · apuração 31/10
Fonte: GLPI · portais/e-mail/WhatsApp/API das operadoras · WhatsApp Business API (templates Meta) · Teams · contratos de SLA · Rede Lumiar Farma · set/2026 + ter 06/10 14:36
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Próximo passo
Operadora caiu?
Deixa com o agente.
Agende uma demo do NOC Automation com a sua base de circuitos: validação por SSH/API, abertura no canal de cada operadora, conversa com dossiê, contorno e comunicado de “caiu” e “voltou”.
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